Sosyal medyada kriz, markanın itibarını ve müşteri ilişkilerini zedeleyebilecek potansiyel bir olaydır. Etkili bir kriz yönetimi planı, markanın bu süreçten en az zarar görerek çıkmasını sağlar. İşte adım adım sosyal medya kriz yönetimi planı:
1. Kriz Yönetimi Ekibi Oluşturun
- Kimler Dahil Olmalı?
- Halkla ilişkiler ekibi
- Sosyal medya yöneticileri
- Hukuk danışmanları
- İlgili departman yöneticileri
- Roller ve Sorumluluklar:
- Krizi takip eden (monitoring) kişi
- Krizle ilgili ekip içi iletişimden sorumlu kişi
- Gerekirse dışarıya (halka) bilgi veren sözcü (genelde kurumsal iletişim müdürü veya avukatlar görevlendirilir)
2. Potansiyel Riskleri Belirleyin
- Önceden Risk Analizi Yapın:
- Ürün hataları, müşteri şikayetleri, yanlış anlaşılabilecek kampanyalar gibi potansiyel kriz senaryolarını belirleyin.
- Markanız için Alarm Sistemleri Kurun:
- Sosyal medya izleme araçları (Hootsuite, Brandwatch) ile marka hakkında yapılan olumsuz paylaşımları erken fark edin.
3. Kriz Seviyelerini Tanımlayın
- Seviye Belirleme:
- Düşük Seviye: Bireysel müşteri şikayetleri (şikayet var gibi şikayet platformları veya twitter üzerinden hashtag ile oluşan günlük 50’den az bireysel şikayetler)
- Orta Seviye: Kitle tarafından olumsuz karşılanan kampanyalar (oluşturduğunuz bir içerik, farkında olmadan bir kesimin hoşuna gitmeyecek bir şey barındırıyorsa genelde bu tarz bir durum oluşur, bu süreç genelde 1/2 hafta sürer, iyi yönetilirse krizi fırsata çevirip markayı büyütür, kötü yönetilirse bir çeyreklik negatif algı oluşur ama bir müddet sonra büyük bir kısım unutur. Akıllarda kalanlar genelde hizmetinizi almamış veya kullanmamış kişilerde ön yargı oluşturur ve sosyal ortamlarda bu fikirleri ile çevresini de etkiler, uzun vadede zarar potansiyeli taşır, her halükarda bu süreci iyi ve mantıklı yönetmeniz gerekir.)
- Yüksek Seviye: Sosyal medyada viral hale gelen ve hukuki sonuçlar doğurabilecek bir kriz anıdır….(Bu aşamada en mantıklı olması gereken ilk hareketiniz sakin olmak ve durum karşısında topluma karşı sessiz kalmamanızdır… Durumu duymazlık gelmek, sorundan kaçmak, sorunu çözmemek… insanların unutacağına inanmak en büyük yanlış olur, durum karşısında ertesi güne sarkmadan elinizde yeteri kadar doğru bilgi ve sebep sonuç ilişkisi sunabileceğiniz veri varsa bunu kamuoyu açıklaması yaparak açıklamak spesifik durumlar haricinde iyi olur.) Genelde başlangıç tarzları benzerdir, ünlü bir kişinin ürününüzde/hizmetinizde sorun bulup bunu takipçileri ile paylaşıp yanlış algı ile gündem oluşturması veya markanın veya kurumun yönetimindeki kişilerin oluşturabileceği bir kriz durumu da olabilir ya da düşük/orta seviyedeki şikayetleri çözmediğiniz için bu şikayet edenler bir gün bir olup bir gündem oluştururlar. Bu yüzden bu durumun yaşanmaması için şikayetler ile ilgilenen ekibiniz sürekli denetlemelisiniz, raporlar almalısınız, sorunları nasıl çözdüğüne dair sunumlar istemelisiniz, bir veri paneli oluşturmalısınız. Bu panel ile benzer şikayetler için data oluşturmalısınız, şikayeti çözen kişi “bu sorunu başka ekip arkadaşım nasıl çözmüş”ün verisi arkaplan datanızda bu ekibin erişebileceği bir ortam oluşturmanız iyi olur, hem şikayetleriniz hızlıca çözülür, hem bu yöntem bu şikayetlerde işe yarıyor(un) datasını da toplarsınız. Ayrıca kriz yönetimi bütçesi mutlaka oluşturmalısınız. Düşük ve orta seviyede oluşabilecek şikayetlerde müşteri memnuniyeti için müşterinizin zararını karşılamak amacıyla ufak ürün hediyeleri gönüllerini almalısınız ve son olarak benim başka bir deneyimim: Bu yönetime getirdiğiniz kişiler mutlaka egoist ve kibirli birileri olmamalıdır, hırsları sayesinde size kazanç sağlatsalar da uzun vadede kibir ve yönetim gücü birleşince empati yapamaz hale geldiği için ekip içi mutsuzluk ortamı oluşturma kapasitesi ile “düşük ve orta seviyede” şikayet şikayet yönetimini sağlayan ekibin performansını etkiler, bu da işletmeye uzun vadede zarar verme potansiyeli ve yüksek seviye bir kriz anı yaşatması ihtimali taşır.
- Protokol Geliştirin:
- Her seviye için nasıl bir yanıt verileceğini belirleyin. Potansiyel senaryolar için cevap şablonları ve müşteri çözüm merkezi gibi bir ekibiniz olmalıdır. Düşük seviyedeki şikayetleri oluşturan müşterilere öyle bir müşteri memnuniyeti deneyimi yaşatmalısınız ki tek müşteriniz oymuş gibi ilgilenmelisiniz bu sayede yıllarca akıllarında kalmalısınız, bu sayede çevresine hep sizden bahsedecek ve çevresine pozitif telkinde bulunacak, dünyanın en iyi reklamı tavsiyedir. Bir müşterinin sorununu çözdüğünüzde ekibinizin bir üst kişi bu şikayet eden kişiyi arayıp sorunun çözümünü teyit etmeli bu sayede mükemmel bir mutlu müşteri portfoyü oluşturabilirsiniz. Bana Türkiye’de bunu dedirtebilen 2 firma oldu, yıllar geçti hala aklımda…
4. Kriz Durumunda Anında Eylem Planı Oluşturun
- Hızlı ve Kontrollü Yanıt:
- Hemen durumu değerlendirin ve yanlış bilgilerin yayılmasını engelleyin.
- Gerektiğinde resmi bir açıklama yayınlayın.
- Şeffaflık ve Dürüstlük:
- Hatalıysanız hatanızı kabul edin ve çözüm önerinizi net bir şekilde belirtin. İlgili şikayet durumunu ilgilendiren bir çalışanınız var ise ve gerçekten şikayet durumunda hatalıysa ve kamuoyu açıklaması yapmanız gerekiyorsa bu kişinin işine son verin ve bunu kamuoyuna paylaşın. İnsanlar şikayetlerini dinlendiğini ve bu durumda aksiyon alındığını, sorumlunun cezalandırıldığıını görülmesinden ve halkı dinlediğinizden emin oldukları için mutlu olurlar, müşteriniz olmayan insanlar bu haberi gördüğünde potansiyel müşteriye dönüşürler.
5. İletişim Stratejisi Geliştirin
- Tek Ses Politikası:
- Tüm ekip üyelerinin aynı mesajı iletmesini sağlayın. Birlik olmak ve farklı fikirlere sahip olmamak gerek, tüm ekip aynı fikre ve bilgiye sahip olmalıdır, alınan bir aksiyon durumunda herkes desteklemeli veya desteklememeli, farklılıklar olmamalı, herkes aynı bir bütün olmalı.
- Platform Bazlı Mesajlar:
- Kriz iletişimini her platformun doğasına uygun şekilde yönetin (Twitter’da hızlı ve kısa açıklamalar, Instagram’da görsel odaklı içerikler).
- Yapılmaması Gerekenler:
- Krizi küçümsemek (şirketi batıracak kartopu etkisi oluşturabilir yani en büyük hata)
- Eleştirilere agresif yanıt vermek (her zaman saygı ve sevgi çerçevesinde iletişim halinde kalınmalı ve eleştirileri dinleyip gerçekten empati yapılmalı, açık yüreklilikle hatalıysanız süreci kontrol altına altına belirtiniz, hatalı değilseniz, bunu neden yaptığınızı herkese açıklayın, sadece tek önerim hatalı olup empati yapmadan hatasızım demek süreci daha da kötü yapar, bu aşamada eleştirileri dinlerken empati yapmak önemlidir.)
- Sessiz kalmak (Sessiz kaldığınızda firma olarak sorunlardan kaçabileceğinizi sanıyorsanız yanılıyorsunuz, sorun ilk başta unutulur gibi olacağını sanırsınız, biz her şeyi unuturuz algısı en büyük yönetim yanlışıdır. Sessiz kalmak sonrasında farkında olmadan bir sabah artık gündem haline gelir haberiniz olmaz, bu süreçten haberdar olmayan, bilmeyen kişilerde sorunu öğrenir, haberlere dönüşür, milyonların haberi olur, aksiyon alınmaz ise kamuoyunca algı ve protestolar başlar, markanıza zarar verir, mutlu müşterileriniz bile bu haberleri görünce sizi eleştirmeye başlar, müşterilerinizi kaybedersiniz ve rakibinizi güçlendirirsiniz… bu marka için geri dönülmez bir noktaya gidilmesine sebep olabilir… keşke en başta aksiyon alıp, sorunun çözümü için şu kadar para kaybetseydik ama her şeyimizi kaybetmeseydik dersiniz. Bu sürecin sorumluları genelde halktan uzak egoist yönetim olur ama sorumluluklarını kabul etmez, ekibin kendi emrinde olduğunu unutur ve ekibini suçlarlar… bu yüzden sessiz kalmak en büyük yanlıştır.)
6. İzleme ve Analiz
- Sürekli Takip:
- Kriz süresince sosyal medyayı izleyin ve yeni gelişmelere hızlı yanıt verin.
- Analiz Edin:
- Paylaşımların yayılma hızını, olumlu ve olumsuz yorumları izleyin.
7. Krizden Sonra Değerlendirme
- Sonuçları Analiz Edin:
- Krizin etkilerini ölçün (itibar kaybı, takipçi düşüşü, satışlara etkisi).
- Ders Çıkarın:
- Krizi nasıl yönettiğinizi değerlendirin ve eksik yönlerinizi belirleyin.
- Güven Tazeleme:
- Sorunu çözdüğünüzü göstermek için olumlu kampanyalar düzenleyin veya müşteri geri bildirimlerini paylaşın.
Örnek Senaryo
- Kriz: Bir müşteriniz ürününüzden şikayet ederek viral hale gelen bir video paylaştı.
- Yanıt:
- Şikayeti fark ettiğiniz anda müşteriye sosyal medya üzerinden ulaşıp özür dileyin.
- Sorunu çözmek için kişisel iletişim kanalları önerin.
- Sorunun kaynağını kamuya açıklayarak gelecekte benzer durumların yaşanmayacağını taahhüt edin. Sorun bir kişiden kaynaklıysa o kişiden durum raporu alın dinleyin ve gerekirse işine son verin, bunu kamuoyuna açıklayın, bir daha yaşanmaması için gerekli aksiyonların, ekibin oluşturulduğunu açıklayın ve gerçekten bunları yapın. Daha sonra tekrardan bu kişiyi arayıp memnuniyetinden emin olduğunuzda özür amaçlı bir hediye ürün paketi gönderin, paket abartı olmasın bu sefer bu durumu kötüye kullanan takipçisi yüksek kişiler olabiliyor, sadece o gün mutlu olabileceği paket olsun yeter.
Araçlar ve Teknolojiler
- Sosyal Medya İzleme Araçları:
- Hootsuite, Mention, Brand24
- Analiz Araçları:
- Google Analytics, Sprout Social
- Anlık İletişim Araçları:
- Slack, Microsoft Teams, Google Alerts
- Anket ve Geri Bildirim Toplama Araçları
- Zonka Feedback, SurveyMonkey, ProProfs Survey Maker, Typeform, Survicate, Chisel
- Ekibinize Görev Dağıtımı Araçları
- Hali hazırda şirket içi görev dağılımı ve ekip yönetimi araçlarınız yoksa: Trello, Asana, Monday.com, Microsoft Teams, ZOOM
- Müşteri İlişkileri Yönetimi
- HubSpot CRM, Salesforce, Zendesk
Şirketinize özel araç çözümleri için yazılım mağazama göz atabilirsiniz.
Etkili bir sosyal medya kriz yönetimi, markanın itibarını korumak için kritik öneme sahiptir. Hızlı, şeffaf ve çözüm odaklı bir yaklaşım her zaman en iyi sonuçları verir.
Bir yanıt yazın